A experiência do paciente é sobre oferecer a ele um atendimento positivo e centrado em suas necessidades.
E isso envolve desde o atendimento da recepção até os equipamentos e dispositivos usados para diagnosticar e tratar a sua condição de saúde.
Além disso, existem outros fatores que devem ser levados em conta quando falamos da experiência dos pacientes, como uma boa comunicação, acessibilidade e padronização de processos internos.
Para que você entenda como todos esses e outros pontos são fundamentais na hora de prestar um serviço de qualidade aos seus clientes, preparamos esse artigo completo sobre o tema.
Vem com a gente!
O que é experiência do paciente?
A experiência do paciente é a união de todas as interações que ele tem com uma empresa e que influenciam diretamente a percepção dele em relação a como foi tratado.
Isso significa que a experiência do paciente envolve desde o primeiro contato dele com a instituição, seja na hora de agendar a sua consulta ao chegar no pronto-socorro, até o pós-tratamento.
Portanto, temos diversos elementos entre esses processos que envolvem entregar uma boa experiência ao paciente, como:
- acesso fácil e rápido aos serviços;
- comunicação eficaz e clara entre profissionais de saúde e paciente;
- empatia e a atenção individualizada;
- envolvimento ativo do paciente no processo de tomada de decisões sobre seu tratamento;
- qualidade das instalações físicas;
- organização dos processos;
- gestão do tempo de espera;
- disponibilidade de informações adequadas;
- segurança e higiene no ambiente hospitalar;
- eficiência dos serviços administrativos;
- suporte emocional e psicológico oferecido durante todo o percurso.
Importância da experiência do paciente
A experiência do paciente é importante porque:
- entrega uma experiência positiva aos pacientes;
- satisfaz os pacientes;
- fideliza clientes;
- melhora a reputação da organização;
- demonstram compromisso da organização em proporcionar cuidados de qualidade;
- colabora para a gestão hospitalar;
- eleva o engajamento do paciente.
Como é avaliada a experiência do paciente?
A experiência do paciente é avaliada através de dados estatísticos, como taxas e índices capazes de revelar o andamento do desempenho da equipe técnica, administrativa e de atendimento.
Isso pode ser feito, por exemplo, com uma pesquisa de satisfação por ferramentas NPS.
O NPS significa Net Promoter Score, uma métrica utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa ou organização.
Com essa métrica é possível mensurar e avaliar a experiência do seu serviços, instalações e tudo mais que envolve o atendimento ao seu paciente.
A pergunta principal para esse tipo de avaliação é:
“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços para um amigo ou parente”.
Ou seja, usamos aqui uma escala de 0 a 10 para entender a satisfação do cliente.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) ou detratores (notas de 0 a 6).
Além deste, outros indicadores que podem ser usados para avaliar a experiência do paciente são:
- Customer Satisfaction (CSAT): medida que avalia o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência, influenciando a fidelidade e a lealdade dos consumidores;
- Customer Effort Score (CES): métrica que avalia o esforço que os clientes precisam fazer para interagir com uma empresa, medindo a facilidade ou dificuldade da experiência do cliente, influenciando a satisfação e a fidelidade;
- Churn: taxa de perda de clientes ou cancelamento de contratos, indicando a saída de clientes de uma empresa ou serviço ao longo de um determinado período de tempo;
- Taxa de retenção: métrica que mede a porcentagem de clientes ou usuários que continuam utilizando um produto ou serviço em um determinado período, indicando a capacidade da empresa em manter a fidelidade e o envolvimento dos clientes ao longo do tempo.
Como garantir uma boa experiência do cliente
Na sequência, apresentamos alguns exemplos práticos de como garantir uma boa experiência do cliente em seu hospital ou clínica.
Acompanhe!
Humanização no atendimento
A humanização no atendimento envolve praticar a escuta ativa, a empatia e o respeito pelo paciente.
Assim, os profissionais de saúde promovem uma conexão mais significativa, estabelecendo uma relação de confiança e cuidado.
E no fim das contas, essa humanização contribui para reduzir o estresse e a ansiedade dos pacientes, proporcionando um ambiente acolhedor e acalmando suas preocupações.
Comunicação eficaz
Uma comunicação clara e empática entre profissionais de saúde e pacientes é essencial para:
- transmitir informações importantes;
- tirar dúvidas;
- estabelecer expectativas realistas;
- promover a compreensão mútua.
Boa reputação
Quando uma instituição de saúde tem uma reputação positiva, os pacientes tendem a se sentir mais confiantes e seguros ao buscar atendimento.
No mais, a reputação reflete a qualidade dos serviços prestados, a satisfação dos pacientes anteriores, a eficiência dos processos e a excelência dos profissionais de saúde.
Acessibilidade
A acessibilidade em clínicas e hospitais envolve oferecer facilidade de acesso aos serviços, tanto física quanto financeiramente.
Neste cenário, a acessibilidade física inclui a disponibilidade de rampas, elevadores e banheiros adaptados para pessoas com mobilidade reduzida, além de sinalização clara e orientação adequada.
Já a acessibilidade financeira envolve a disponibilidade de opções de pagamento acessíveis, como convênios e planos de saúde, além de políticas de preços justos e transparência nas cobranças.
Padronização de processos
A padronização de processos ajuda a evitar erros, minimizar a variabilidade no tratamento e garantir a segurança do paciente.
Além disso, ela contribui para uma maior eficiência, reduzindo o tempo de espera e atrasos, resultando em uma experiência mais ágil e satisfatória para o cliente.
Segurança e proteção de dados
A proteção adequada das informações pessoais e médicas dos pacientes é crucial para preservar sua privacidade e confidencialidade.
Isso promove a confiança dos pacientes na instituição de saúde e tranquilidade em relação ao compartilhamento de suas informações sensíveis.
Além disso, a segurança física também é importante para garantir a proteção dos pacientes, como ter um DEA (Desfibrilador Externo Automático) por perto em caso de ataque cardíaco.
Isso porque a presença de um DEA acessível e funcionando corretamente pode salvar vidas.
Afinal, esse equipamento permite uma resposta rápida e eficaz em situações de emergência cardíaca, proporcionando uma experiência mais segura para os pacientes.
Equipamentos de qualidade
Ter equipamentos de qualidade é fundamental para garantir uma boa experiência dos seus clientes.
Isso porque eles possibilitam diagnósticos precisos, tratamentos eficazes e monitoramento adequado, reduzindo riscos e proporcionando resultados confiáveis.
Por exemplo, ter um DEA é essencial para reverter casos de parada cardíaca.
Mas ter um DEA de qualidade permite que seu uso seja fácil e que um atendimento rápido e efetivo seja prestado em situações críticas, transmitindo segurança e confiança aos pacientes.
Equipamentos médicos para uma boa experiência ao cliente
Uma clínica ou hospital deve estar equipado com uma variedade de equipamentos médicos para fornecer um atendimento abrangente e de qualidade, como:
- DEA;
- cardioversor bifásico;
- monitor multiparamétrico;
- eletrocardiógrafo;
- bomba de infusão;
- ventilador pulmonar.
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Conclusão
Como você viu, a experiência do paciente é a união de todas as interações que ele tem com uma empresa e que influenciam diretamente a percepção dele em relação a como foi tratado.
Tendo isso em mente, para garantir uma boa experiência ao público do seu hospital ou clínica, você deve ter:
- equipamentos de qualidade;
- atendimento humanizado;
- comunicação eficaz;
- boa reputação;
- acessibilidade;
- processos padronizados;
- segurança e proteção de dados.
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Gestora Comercial, Enfermeira Especialista em urgência e emergência. Instrutora Credenciada pela American Heart Association (AHA) em Suporte Avançado de Vida.
Especialista de produtos